SLA
Accord de niveau de service (SLA)
Référentiel public de disponibilité et de support. Les engagements fermes ne s'appliquent que s'ils sont repris dans votre contrat ou devis.
Version : 1.0Mise à jour : 10 juillet 2026
Les niveaux présentés sur cette page décrivent notre cible d'exploitation et notre cadre de support. Ils ne constituent un engagement contractuel ferme que s'ils sont explicitement repris dans votre contrat, devis ou offre Volume.
Disponibilité
La cible publique déclarée pour cette instance est « Selon contrat ». Elle devient contractuelle uniquement si elle est reprise dans votre offre, avec son périmètre et sa méthode de mesure.
Selon contrat
Disponibilité
Contrat
Engagement
Selon configuration
Mesure
Temps de réponse support
Critique (P1)
Service totalement indisponible
Réponse : Prioritaire
Résolution : Suivi renforcé
Majeur (P2)
Fonctionnalité clé dégradée
Réponse : Rapide
Résolution : Selon diagnostic
Mineur (P3)
Impact limité
Réponse : Planifié
Résolution : Selon priorité
Maintenance planifiée
Lorsque cela est possible, les maintenances planifiées sont annoncées en amont et positionnées hors des périodes d'usage principales. Le canal, le préavis et la fenêtre ne sont garantis que s'ils figurent dans le contrat ; une maintenance de sécurité urgente peut intervenir sans préavis.
Support public
Pour une question produit, un incident ou un besoin de contractualisation SLA, contactez le support public : info@pixelika.fr.
Exclusions
- Indisponibilité liée à un prestataire tiers (Stripe, plateforme agréée, hébergeur)
- Force majeure
- Mauvaise utilisation ou configuration par le client
- Maintenance planifiée notifiée à l'avance